Comércio Eletrônico, Direito digital, Direito do consumidor, Provas digitais

Milhares de brasileiros já passaram por esta situação: você recebe um e-mail de uma loja conhecida anunciando uma promoção. O preço parece ótimo, as imagens são profissionais e, ao clicar no link, você encontra um site praticamente idêntico ao da empresa verdadeira.

Você escolhe o produto, preenche seus dados e faz o pagamento. Algum tempo depois, percebe que alguma coisa está errada: o pedido não aparece no aplicativo oficial da loja, o endereço do site é diferente ou simplesmente não existe qualquer informação sobre a compra. E aí surge a dúvida: caí em um golpe de site falso. O que fazer agora?

Esse tipo de fraude é cada vez mais sofisticado. Criminosos podem copiar logotipos, fotografias, cores, produtos e até páginas inteiras de empresas conhecidas para criar uma loja falsa aparentemente legítima.

Se você foi vítima, agir rapidamente pode aumentar as chances de minimizar o prejuízo.  Veja quais medidas devem ser tomadas.

Como funciona o golpe do site falso?

No golpe do site falso, criminosos criam uma página que imita uma loja verdadeira para convencer o consumidor a realizar uma compra ou fornecer seus dados. Muitas vezes, tudo começa com um e-mail, anúncio patrocinado, mensagem por aplicativo ou publicação em rede social oferecendo uma promoção. Recentemente até resultados orgânicos de busca em mecanismos como o Google mostram ofertas de sites falsos.

Ao clicar no link, a vítima é direcionada para uma página que pode reproduzir quase perfeitamente a identidade visual de uma empresa conhecida. O endereço eletrônico, porém, não é o oficial.

A vítima acredita estar comprando da empresa verdadeira, escolhe um produto e realiza o pagamento. O dinheiro, no entanto, é direcionado ao golpista ou a uma conta utilizada na fraude. Em alguns casos, os criminosos chegam a enviar confirmação da compra, código de pedido e informações falsas de rastreamento para prolongar o golpe. Por isso, descobrir que a loja não era verdadeira nem sempre acontece imediatamente.

Assim, o primeiro cuidado que se deve ter é o de verificar o remetente do e-mail, bem como se o endereço (URL) indicado da suposta loja é de fato o site oficial da empresa.

 

Comprei em um site falso. O que devo fazer?

Se você não notou os indicativos de golpe citados acima (remetente de e-mail e endereço/URL do site) e aí percebeu que realizou uma compra em um site falso, não espere para ver se o produto será entregue. Quanto mais cedo forem tomadas as providências, maiores podem ser as possibilidades de bloquear pagamentos, contestar transações ou localizar informações relacionadas à fraude.

As principais medidas são:

• entrar em contato imediatamente com o banco ou instituição responsável pelo pagamento;
• informar que foi vítima de fraude;
• contestar a transação, quando isso for possível;
• guardar todos os comprovantes – isso é fundamental em qualquer compra;
• tirar prints do site falso;
• preservar o e-mail ou mensagem que levou você ao site;
• anotar o endereço eletrônico (URL) da página;
• guardar conversas, números de telefone e e-mails utilizados pelos golpistas;
• registrar um boletim de ocorrência – hoje pode ser feito pela internet mesmo;
• alterar suas senhas caso tenha fornecido credenciais ou exista risco de comprometimento de suas contas.

É importante não apagar o e-mail recebido, mesmo depois de descobrir o golpe. Ele pode conter informações úteis para demonstrar como a fraude ocorreu, como endereços de servidores web e de e-mail, que demonstram a origem e o caminho do golpe.

Também não apague comprovantes de pagamento, mensagens ou capturas de tela. Estas informações podem ser importantes tanto na tentativa de recuperar o dinheiro quanto em uma eventual reclamação administrativa ou processo judicial.

 

Paguei o site falso por Pix. É possível recuperar o dinheiro?

Se o pagamento foi realizado por Pix, entre em contato imediatamente com o seu banco e informe que a transferência ocorreu em razão de um golpe.

Existe no sistema Pix o chamado Mecanismo Especial de Devolução (MED), procedimento criado pelo Banco Central do Brasil para situações que envolvem suspeitas de fraude. O MED pode ser utilizado inclusive em determinados golpes nos quais a própria vítima realizou o Pix acreditando que estava efetuando uma transação legítima.

Isso, porém, não significa que todo valor transferido será automaticamente devolvido. A possibilidade de recuperação dependerá da análise do caso e, entre outros fatores, da existência de recursos que possam ser alcançados pelo procedimento. Por isso, agir rapidamente é fundamental.

Ao entrar em contato com o banco, informe claramente que se trata de fraude ou golpe, e não simplesmente de uma transferência realizada por engano. Informação correta garante encaminhamento correto da demanda e também já serve como prova em uma eventual demanda judicial.

 

E se a compra no site falso foi feita com cartão de crédito?

Se você utilizou cartão de crédito, entre em contato imediatamente com o banco ou com a instituição emissora do cartão e conteste a compra. Explique que você acreditava estar realizando uma compra em uma loja legítima, mas posteriormente descobriu que o site era fraudulento.

Além disso, se os dados do cartão foram digitados diretamente no site falso, considere a possibilidade de eles terem sido obtidos pelos criminosos. Nesse caso, peça orientação ao banco sobre o bloqueio ou substituição do cartão e acompanhe atentamente a fatura.

Caso apareçam outras compras que você não reconheça, informe imediatamente à instituição financeira. E, como sempre, salve as telas/e-mails/whatsapp de todas as suas etapas de comunicação do evento.

 

E se o pagamento foi feito por boleto?

Se você pagou um boleto relacionado ao site falso, procure seu banco imediatamente e comunique a fraude. Guarde o boleto e o comprovante de pagamento. Esses documentos podem conter dados relevantes sobre o beneficiário da operação e ajudar na identificação do caminho percorrido pelo dinheiro. O fato de o boleto já ter sido pago não significa que a vítima deva simplesmente considerar o valor perdido. A situação deve ser comunicada ao banco e documentada.

Aliás, outra recomendação é sempre ver quem é o beneficiário do boleto gerado pelo site. Confiram se o nome/razão social e o CNPJ da empresa conferem com a que você imagina estar fazendo a compra. Na dúvida, consulte na hora este nome e CNPJ na internet. Quase sempre, se for golpe, já haverá resultados nos mecanismos de busca indicando a fraude.

 

Preciso fazer boletim de ocorrência por compra em site falso?

Sim, o registro do boletim de ocorrência é uma providência recomendável quando existe suspeita de fraude. Principalmente quando ocorrer fornecimento de informações sensíveis, como seu CPF, endereço, nome de pai e mãe, que possam ser utilizados em outras fraudes por golpistas, ou quando houver fornecimento de dados do cartão, que podem ser usados em outras compras. Registrar o B.O. já marca o momento em que você aponta a suspeita de fraude e se previne contra os futuros acontecimentos que fizerem com seus dados pessoais/bancários.

No boletim, procure fornecer o máximo de informações possível, como:

• endereço do site falso;
• e-mail recebido;
• número de telefone utilizado;
• data e horário da compra;
• valor pago;
• forma de pagamento;
• dados disponíveis sobre quem recebeu o dinheiro;
• comprovantes da transação;
• prints das páginas e mensagens.

Em diversos estados, determinados registros podem ser feitos pela Delegacia Virtual da Polícia Civil, conforme as regras locais. O boletim de ocorrência também ajuda a documentar formalmente que você comunicou a existência da fraude, e costuma inclusive ser exigido por bancos/administradoras de cartão para realizar bloqueio e estorno de transações.

 

Devo guardar prints do site falso?

É muito importante salvar todos os documentos/e-mails/prints, e isso deve ser feito o mais rápido possível. Sites utilizados em golpes podem desaparecer de um dia para o outro.

Faça capturas de tela da página inicial, produto anunciado, carrinho, página de pagamento, endereço eletrônico e qualquer informação sobre a suposta empresa. Se possível, preserve também o e-mail original que direcionou você ao site. Escrevi neste artigo sobre o uso de Whatsapp como prova judicial, vale a pena ler.

Não guarde apenas uma captura da mensagem. O próprio e-mail pode conter informações que posteriormente sejam úteis para analisar sua origem – os chamados cabeçalhos originais, que demonstram todo o trajeto da mensagem desde a origem até o destinatário, com todos os nomes e endereços IP dos servidores.

Ressalto: salve TUDO, incluindo comprovantes bancários, protocolos de atendimento e todas as respostas recebidas das instituições que você procurar.

 

A loja verdadeira é responsável pelo site falso?

Essa é uma das principais dúvidas de quem sofre esse tipo de golpe. Imagine, por exemplo, que criminosos criem uma página visualmente idêntica ao site de uma grande rede varejista. A vítima acredita estar comprando dessa empresa, mas o pagamento é feito para os fraudadores. Qual a responsabilidade da empresa verdadeira?

A simples utilização indevida da marca por criminosos não significa, por si só, que a empresa verdadeira será automaticamente responsável pelo prejuízo. É necessário analisar as circunstâncias específicas de cada caso.

Entre as questões que podem ser relevantes estão a forma como o golpe ocorreu, a existência ou não de alguma falha relacionada aos serviços utilizados, o caminho percorrido pelo pagamento e a participação das empresas envolvidas na operação. Apenas o registro do máximo de informações possível, como orientado nos tópicos anteriores, pode levar à identificação dos responsáveis pela fraude.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece regras de proteção ao consumidor e prevê, em determinadas situações, a responsabilidade do fornecedor por defeitos relacionados à prestação de serviços. Porém, isso não significa que toda fraude praticada por terceiros gere automaticamente responsabilidade para qualquer empresa cuja marca tenha sido utilizada pelos criminosos.

Por esse motivo, casos de maior valor ou situações em que bancos, plataformas ou outras empresas recusam a solução podem exigir uma análise jurídica individual.

 

O banco pode ser responsabilizado pelo golpe?

O fato de o dinheiro ter passado por uma instituição financeira não significa, isoladamente, que ela tenha obrigação de indenizar a vítima. Por outro lado, bancos e instituições financeiras possuem deveres relacionados à segurança dos serviços que oferecem.

Assim, uma eventual responsabilidade dependerá das circunstâncias concretas da fraude, das medidas de segurança adotadas, da movimentação realizada e de outros elementos específicos do caso. Bancos e instituições financeiras possuem sofisticados mecanismos de detecção de fraudes (por exemplo, várias compras seguidas com o mesmo cartão na mesma loja, várias compras em um curto intervalo de tempo ou compras em valores e estabelecimentos  que fujam ao padrão do cliente).

Por isso, é importante guardar os protocolos de atendimento e as respostas fornecidas pelo banco.

 

Posso pedir meu dinheiro de volta depois de cair em um golpe?

Dependendo das circunstâncias, existem diferentes caminhos para tentar recuperar o valor. A primeira providência normalmente deve ser procurar imediatamente a instituição utilizada para realizar o pagamento.

Caso o problema não seja solucionado, outras alternativas podem incluir reclamações nos canais oficiais da empresa envolvida, órgãos de defesa do consumidor (sugere-se o site ReclameAqui e o portal governamental Consumidor.gov, para registrar que você tentou a resolução por todas as maneiras possíveis e, quando necessário, o Poder Judiciário.

Mas é importante evitar uma promessa comum encontrada na internet: não existe garantia de que todo dinheiro perdido em golpe será recuperado. A possibilidade de ressarcimento depende da forma de pagamento, da rapidez com que a fraude foi comunicada e das particularidades de cada situação, além, claro do máximo de informações/registros/comprovantes que você conseguir salvar.

 

O Código de Defesa do Consumidor protege quem caiu em site falso?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece diversos direitos relacionados à segurança nas relações de consumo, à informação adequada e à reparação de danos. Entretanto, em um golpe envolvendo uma página falsa, é necessário primeiro identificar quais empresas efetivamente participaram da relação ou da operação e se houve alguma falha que possa gerar responsabilidade.

Isso é importante porque, muitas vezes, a empresa cuja identidade visual foi copiada também pode ser vítima dos criminosos. Portanto, o fato de um site utilizar o nome e o logotipo de determinada empresa não significa necessariamente que aquela página tenha qualquer vínculo com ela.

 

Como saber se um site de compras é falso?

Os sites fraudulentos estão cada vez mais sofisticados, mas alguns sinais merecem atenção. Antes de comprar, observe cuidadosamente o endereço eletrônico (e-mail). Golpistas podem utilizar domínios parecidos com o endereço verdadeiro, trocando uma letra, acrescentando uma palavra ou utilizando uma terminação diferente. Os nomes de domínio (ex: loja.com.br) do Brasil costumam terminar em “.br”. Golpistas costumam usar o mesmo nome (ex: “loja”), mas hospedando o site em países como Rússia (“.ru”) ou mesmo o nome genérico (apenas “.com”). Na dúvida, pesquise!

Desconfie também de preços muito inferiores aos encontrados no mercado. Não existem ofertas fantásticas que só você vai aproveitar. Preços muito abaixo da média do mercado são um enorme indicativo de que pode ser golpe.

Outro cuidado importante é evitar acessar lojas diretamente por links recebidos em e-mails ou mensagens. Se você recebeu uma promoção de uma empresa conhecida, uma alternativa mais segura é fechar a mensagem e acessar a loja pelos canais oficiais que você já conhece.

Pesquise também a reputação do vendedor (de novo, confira no ReclameAqui ou faça uma busca no Google mesmo pelo nome/razão social/CNPJ/site) e verifique se existem reclamações ou relatos de fraude envolvendo aquele endereço.

 

Recebi um e-mail de promoção. Como saber se é verdadeiro?

Não confie apenas no logotipo, nas cores ou no nome que aparece como remetente. Um e-mail falso pode ser visualmente muito semelhante a uma comunicação legítima. Esta é inclusive a parte mais fácil para o fraudador/golpista: criar um e-mail que seja idêntico aos e-mails da empresa real.

Antes de clicar, observe o endereço utilizado pelo remetente e, principalmente, o endereço para o qual o link pretende direcioná-lo. Mensagens que criam uma sensação exagerada de urgência — como “últimos minutos”, “pague agora” ou “sua oferta será cancelada” — também merecem atenção. Este artigo da Task Internet mostra como utilizar e-mails como prova judicial.

Se a promoção supostamente pertence a uma empresa conhecida, procure a oferta diretamente nos canais oficiais da loja. Uma outra sugestão é quando a suposta empresa só fornece o Pix como meio de pagamento. Todas as empresas e plataformas sérias oferecem várias formas de pagamento, como cartões de crédito/débito e boleto. Oferecer só pix pode indicar uma pessoa física apostando em uma transação imediata e de mais difícil devolução.

 

Digitei meus dados em um site falso. O que fazer?

Nem todo golpe termina no valor da compra: um site fraudulento também pode ser utilizado para obter informações pessoais, senhas e dados de cartão.

Se você digitou uma senha que também utiliza em outros serviços, altere-a imediatamente nesses serviços e evite reutilizar a mesma senha em contas diferentes. Caso tenha informado dados do cartão, comunique a instituição emissora e siga as orientações fornecidas para prevenir novas transações.

Também fique atento a contatos posteriores. Depois de obter informações sobre a vítima, criminosos podem tentar um segundo golpe, entrando em contato e fingindo ser funcionários de bancos, lojas, transportadoras ou outras empresas.

 

Cuidado com o segundo golpe

Quem já caiu em um site falso pode voltar a ser abordado pelos próprios criminosos. Eles podem dizer, por exemplo, que existe uma taxa para liberar o produto, corrigir a entrega, cancelar a compra ou devolver o dinheiro.

Não realize novos pagamentos sem antes verificar a informação diretamente nos canais oficiais da empresa ou instituição envolvida. Também desconfie de pessoas que entrem em contato espontaneamente dizendo que conseguem recuperar imediatamente o dinheiro perdido mediante pagamento antecipado.

 

Fui vítima de um site falso: quando procurar orientação jurídica?

Nem todo golpe exige imediatamente a contratação de um advogado. As primeiras providências — comunicar o banco, contestar a operação, preservar as provas e registrar a ocorrência — devem ser tomadas rapidamente pela própria vítima. Além disso, como indicado acima, além de tentar contato pelos meios indicados pela loja/estabelecimento/banco, registrar também reclamação nos portais de atendimento ao consumidor, como ReclameAqui e Consumidor.gov.

A orientação jurídica pode se tornar especialmente importante quando existe um prejuízo relevante, quando a tentativa de recuperação do dinheiro é recusada ou quando há dúvida sobre eventual responsabilidade das empresas envolvidas.

Nesse momento, documentos fazem diferença. Por isso, ressalto: mantenha organizados todos os comprovantes, prints, e-mails, protocolos de atendimento, boletim de ocorrência e respostas recebidas.

 

Conclusão: caiu no golpe do site falso? Aja rapidamente

Perceber que uma compra foi realizada em um site falso pode causar insegurança, mas algumas providências não devem ser adiadas. Entre em contato imediatamente com o banco ou instituição de pagamento, comunique a fraude, preserve todas as provas e registre um boletim de ocorrência.

Se o pagamento foi realizado por Pix, informe expressamente que se trata de golpe e solicite à instituição financeira a adoção dos procedimentos aplicáveis a casos de fraude. Se utilizou cartão, conteste a compra e verifique se os dados do cartão podem ter sido comprometidos.

E lembre-se: não apague o e-mail, o link, as mensagens ou os comprovantes. Essas informações podem ser fundamentais caso seja necessário demonstrar posteriormente como o golpe aconteceu. Quanto mais cedo a vítima agir e quanto melhor documentada estiver a fraude, melhores serão as condições para buscar uma solução.