Direito do passageiro

Comprar uma passagem e depois precisar cancelar a viagem pode gerar uma dúvida comum: o passageiro tem direito ao reembolso?

A resposta depende das circunstâncias do caso, mas o consumidor não está sujeito apenas às regras da companhia aérea ou à informação de que determinada tarifa é “não reembolsável”. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Código Civil também estabelecem direitos importantes para o passageiro.

Reembolso de passagem aérea: o que diz o CDC?

Nas compras realizadas pela internet, o art. 49 do CDC prevê o direito de arrependimento para contratos realizados fora do estabelecimento comercial (ou seja, compras por telefone e sobretudo pela internet, que é o mais comum hoje). O prazo é de 7 dias, contados da compra/assinatura ou do recebimento do serviço, conforme o caso.

No transporte aéreo, a Resolução ANAC (Agência Nacional de Aviação Comercial) nº 400/2016 estabelece uma regra específica de desistência em até 24 horas da compra, desde que a passagem tenha sido adquirida com pelo menos 7 dias de antecedência do embarque.

Isso não significa que a regulamentação da ANAC possa simplesmente afastar direitos previstos em lei. Há controvérsia judicial sobre a aplicação do prazo de 7 dias do CDC às passagens aéreas adquiridas pela internet, inclusive com decisões reconhecendo a incidência do art. 49 em determinadas situações.

Por isso, uma negativa de reembolso baseada exclusivamente na alegação de que “a tarifa que você escolheu não dá direito a reembolso” ou  “a ANAC não permite” merece ser analisada.

Artigo 51 do CDC: a passagem “não reembolsável” é sempre válida?

Não necessariamente.

O art. 51 do CDC considera nulas determinadas cláusulas abusivas. Entre elas estão aquelas que retiram do consumidor a opção de reembolso nas hipóteses previstas no próprio Código e aquelas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

Isso não significa que toda multa de cancelamento seja ilegal. Significa que uma cláusula contratual ou condição tarifária não pode simplesmente eliminar um direito assegurado pela legislação.

Assim, a informação de que a passagem é “não reembolsável” não deve ser analisada isoladamente.

O artigo 740 do Código Civil também protege o passageiro

O art. 740 do Código Civil é especialmente relevante para o transporte de passageiros, inclusive terrestre.

O dispositivo permite que o passageiro rescinda o contrato antes do início da viagem, com direito à restituição do valor da passagem, desde que a comunicação seja feita em tempo de permitir ao transportador renegociar o bilhete.

Nessa hipótese, o transportador pode reter até 5% do valor a ser restituído, a título de multa compensatória, conforme o § 3º do artigo.

Portanto, no caso de passagens de ônibus, por exemplo, o passageiro também possui proteção legal contra uma negativa absoluta de reembolso. O importante é verificar se o tempo restante para a prestação do serviço é suficiente para o transportador vender novamente a passagem.

E se a companhia aérea negar o reembolso alegando uma resolução da ANAC?

A empresa pode invocar a regulamentação da ANAC, mas isso não encerra automaticamente a discussão.

É necessário verificar:

• como a passagem foi comprada;
• quando o cancelamento foi solicitado;
• quanto tempo faltava para a viagem;
• se a viagem já havia começado;
• qual era a tarifa contratada;
• se houve cancelamento ou alteração do voo pela companhia;
• qual dispositivo da ANAC foi utilizado para negar o pedido.

A regulamentação administrativa deve ser interpretada em conjunto com o CDC, o Código Civil e as demais normas aplicáveis ao contrato de transporte.

Quando o passageiro pode ter direito ao reembolso integral?

Entre outras situações, pode existir direito ao reembolso integral quando:

• o consumidor exerce validamente o direito de arrependimento;
• a própria companhia cancela o voo ou deixa de prestar o serviço contratado;
• ocorre alteração relevante do transporte nas hipóteses previstas pela regulamentação;
• existe descumprimento contratual pela empresa;
• uma cláusula contratual utilizada para negar o reembolso é considerada abusiva.

Cada situação deve ser analisada individualmente.

O que fazer se o reembolso for negado?

O passageiro deve guardar o comprovante da compra, bilhete, condições tarifárias, protocolos de atendimento, e-mails, conversas e a resposta da empresa negando o reembolso. É importante tentar os canais oficiais de atendimento da transportadora e, em caso de negativa, plataformas como o Reclame Aqui e o Consumidor.gov.br.

Se a companhia alegar uma suposta regra da ANAC, é recomendável solicitar a indicação exata da resolução e do artigo utilizados para fundamentar a negativa. Com esses documentos, é possível avaliar se a recusa está de acordo com o CDC, o Código Civil e a regulamentação específica do transporte.

Conclusão

O direito do passageiro ao reembolso não pode ser determinado apenas pela expressão “tarifa não reembolsável” ou por uma referência genérica a uma resolução da ANAC.

Os arts. 49 e 51 do Código de Defesa do Consumidor e o art. 740 do Código Civil estabelecem importantes garantias ao consumidor, que devem ser consideradas juntamente com as normas específicas do transporte aéreo ou terrestre.

Se a empresa recusou o reembolso ou apresentou uma justificativa baseada exclusivamente em regras tarifárias ou em regulamentação administrativa, a documentação da compra e da negativa pode ser importante para verificar quais são os direitos do passageiro.

A análise jurídica pode considerar, entre outras normas, o Código de Defesa do Consumidor, o Código Civil e a regulamentação específica do transporte.

Orientação jurídica individualizada depende da análise do caso concreto e dos documentos correspondentes.